Dobrze zaprojektowana ankieta satysfakcji klienta powinna zbierać informacje potrzebne do oceny konkretnego doświadczenia, bez mieszania satysfakcji z innymi wymiarami relacji. Kluczowe znaczenie ma jasne, neutralne […]

Ocena Customer Effort Score pomaga ustalić, ile wysiłku klient postrzega przy załatwianiu konkretnej sprawy, ale nie jest bezpośrednią miarą satysfakcji ani lojalności. Kluczowe znaczenie ma […]

Wskaźnik CSAT służy do pomiaru krótkoterminowego zadowolenia z konkretnego produktu, zakupu, usługi lub interakcji, a nie do ogólnej oceny całej organizacji. Przy planowaniu ankiety istotne […]

Obliczenie wskaźnika NPS wymaga poprawnego przejścia od odpowiedzi na skali 0–10 do udziału promotorów i krytyków. Istotne jest rozdzielenie klasyfikacji ocen od samego wzoru: odpowiedzi […]

Ocena skuteczności programu lojalnościowego wymaga rozdzielenia samego zasięgu od rzeczywistej aktywności uczestników. Zapisy i aktywacja pokazują, czy klienci zaczęli korzystać z programu, natomiast częstotliwość zakupów, […]

Błąd w obsłudze klienta nie kończy się w chwili usunięcia usterki — znaczenie ma także sposób poinformowania klienta, przyjęcia odpowiedzialności i dalszego prowadzenia sprawy. Service […]

Odzyskiwanie utraconych klientów wymaga rozróżnienia między win-back a reaktywacją: pierwsze dotyczy osób, które zakończyły zakupy, korzystanie z usługi lub współpracę, drugie zaś klientów nieaktywnych bez […]

Customer Success i obsługa klienta wspierają klienta po zakupie, ale działają w innym horyzoncie i odpowiadają na odmienne potrzeby. Customer Success koncentruje się na osiąganiu […]

Zakup produktu lub usługi nie oznacza jeszcze, że klient może sprawnie rozpocząć współpracę. Onboarding porządkuje przejście od zawarcia umowy do korzystania z rozwiązania, łącząc przekazanie […]

Segmentacja RFM porządkuje klientów na podstawie ich zachowań zakupowych, ale jej użyteczność zależy od jakości danych i charakteru transakcji. Rozdzielenie aktualności zakupu, częstotliwości oraz wydanej […]